新冠疫情出现反复状况，致使消费人群出行规划常常被弄乱，因这种情况形成的退票退订方面的矛盾纠葛也变成了近段时间投诉的热门焦点。为了对矛盾进行化解，江苏省消保委积极主动采取行动，与多家在线旅游平台取得联系，督促它们将相关政策落实到位，把渠道畅通起来。各个平台同样快速做出回应，推出了一系列具有针对性的退改保障方面的举措。
政策出台的背景与动因
七月下旬往后，江苏省南京、扬州等地有疫情冒出来了，防控措施顺势升级，好多消费者的旅行安排没办法不中途停下。酒店退改需求、机票退改需求、旅游产品退改需求等在短时间里猛地增多，客服热线被打到爆掉，做自助退改的渠道不是很顺畅，使得消费纠纷数量快速增长啦。
面对这样一种局面，江苏省消费者权益保护委员会快速地介入其中，密切留意政府防疫相关政策以及市场动态情况，率先在第一时间跟同程和携程以及去哪儿还有途牛等主要在线旅游平台展开沟通交流，要求企业切实去履行社会责任，圆满妥善地处理因疫情而引发的消费投诉问题，全力维护消费者合法权益。
同程旅行的全方位保障
同程旅行开启了涉及多地的旅游保障规划，在酒店预订范畴，要是用户预定了处在疫情中高风险区域的酒店，并且入住日期处于政策保障时间段内，能够因疫情缘故申请免费撤销或者变更，相关损失由平台担负。
在交通这一方面，以及景区门票这一方面，同程严格去执行航空公司所制定的既定政策，以及铁路部门所制定的既定政策，对用户予以协助来办理免费退改。对于从7月30日起就已经关闭的张家界景区，那些已经预订了门票的用户能够直接去申请免费退订，如此这般简化了操作流程。
携程的多产品线覆盖
保障政策被携程覆盖了度假、酒店、交通等多类产品，对于出发或目的地是江苏中高风险地区的情况，并且是在7月26日至8月11日期间的度假订单，消费者能够凭借证明材料申请免费取消。
就酒店订单情况而言，要是入住酒店所处位置是江苏的中高风险区域，或者消费者自身居住的地方属于中高风险地区进而没办法出行，那么都能够联系客服去申请免费退订。针对退订高峰这一状况，携程已经竭尽全力扩充客服力量，并且还开辟了自助退订通道用来提升效率。
去哪儿的城市分级保障
去哪儿网依据各地疫情发展情形，针对涉及的城市施行分级、分时的保障策略，比如说，对于预订江苏省宿迁、扬州等城酒店的用户来讲，倘若预订以及入住时间契合条件，能够免费取消。
更早就出现疫情的城市，像南京、成都、张家界等，其政策时间范围也往前移了些，保障了预订时间更早的用户的权益。平台同时承诺，会一直关注机票、火车票的官方退改政策的变化，并且严格去执行。
途牛的重点目的地应对
途牛针对几个重点疫情目的地给出了退改保障，对于涉及南京的跟团游订单，出发团期在8月11日前的，其地接部分途牛会提供免费退改，损失由平台承担。
对于那些目的地是成都的订单而言，出游的日期在8月5日之前的情况，其地接的部分同样允许免费进行退改操作，张家界景区关闭以后，途牛针对没有出游的订单实施地接无损退还措施，对于已经在出游过程中的客人，尚未产生的费用同样能够予以退还。
消费者的应对与建议
当消费者遭遇退改需求之际，最先要稳定情绪，即刻留意官方公布的疫情资讯以及自身预订平台的退改通告。提议优先借助各旅游平台的手机应用或者网站的自助退改渠道来实施操作，这一般比拨打客服电话更为迅速。
倘若自助通道不能够将问题予以解决，或者情形显示为特殊，那么便再次拨打平台的客服热线。在拨打电话以前，最好把订单号、身份证信息等相关材料准备妥当，以此便于能够快速地核对身份以及处理问题。要保留好跟平台沟通的记录，用来作为后续维权时候的所需依据。
在因本次疫情致使起的消费纠纷处理期间，您觉得平台给出的这些退改保障举措，够不够及时且全面呢？欢迎于评论区讲述您的经历与看法，要是认为本文有帮助，请点赞并分享给更多友人。
