春节出行高峰之际，碰上了疫情管控，数百万订单产生退改需求，瞬间朝着旅游平台涌去，行业客服系统遭遇了前所未有的压力。一边存在旅客回家那急切的需求，另一边有着旅游企业本身生存的艰难抉择，这场突发危机对整个行业的韧性以及温度进行着考验。
政策突变与需求井喷
1月24日，发布紧急通知的是文化和旅游部，该通知要求全面去暂停团队旅游以及“机票+酒店”产品。这直接使得那原本被计划在春节假期去出游的旅客行程全部被中断。在短短一周内，铁路、民航等部门接连推出11项新政，这进一步去刺激了旅客的退改需求。从1月21日起开始，各大旅游平台的客服电话呼入量激增，迅速就达到日常水平的十倍以上。
由海量咨询连同退订申请致使客服人员应接不暇，一位来自上海旅行社的从业者透露，疫情发生之后，他们在第一时间便取消了所有国内外团队游，然而随之到来的退改需求彻底超出了日常处理能力，单个客服日均处理电话量超过240通，这样一种持续的高强度工作状态是许多从业十余年的老员工都未曾经历过的。
退改流程的复杂现实
源源不断蜂拥而来的退订请求，处理起来可不是仅仅点击退款按钮那般轻易简单。就拿机票业务来说，平常日常的退票量在总体中所占比例是很小的，系统的一整套流程主要是依据自愿退票的情况来进行设计的。然而呢，因为疫情而致使出现的退票是属于非自愿退票这个范畴的，这种情况在全球机票分销系统里那可是属于特殊的例子，没办法能够自动去处理。航空公司需要一个一个地逐一进行审核，整个流程非常严谨，但是耗费的时间却十分漫长。
这给在线旅游平台带去了极大挑战，平台得协调航空公司、酒店、地接社等诸多方面资源，每一张订单的退改都关联着繁杂的沟通以及资金结算，截至1月底，仅仅携程这一个平台收到的春节订单退改申请就多达数百万单，整个处理链条上的现金流一下子变得紧张起来，航司、代理商、平台都承受着巨大的资金压力。
滞留旅客的紧急援助
初期疫情爆发之际，湖北籍那些在外旅游的旅客之中，尤其是武汉市民，因交通实施管制继而酒店拒绝其入住，正面临着困境。1 月 23 日武汉进行“封城”之后，好多在春节前就已出行的武汉人没办法返回家乡，但在外地又很难寻觅到住所。这一群体的安置变成了旅游平台遇上的一项紧迫人道主义任务。
外交部于1月31日表明会派遣包机去接回困在海外的湖北籍公民，于此状况下，民间的互助网络快速地构建起来，武汉本地有一家携程门店的负责人主动地组建了多个跨省互助群，大幅度地联络各地的旅游同行，去为漂泊在外的武汉游客寻觅能够入住的酒店，这样一种自发性组织的救援行动，在关键的时刻给好多家庭提供了安身之处。
武汉酒店的逆行者
武汉处于疫情中心，和许多选择停业的酒店不一样，有一部分从业者选择了坚守。悦东方酒店负责人肖雅星于1月24日做了决定，要把自己旗下的四家酒店免费提供给周边医院的医护人员用来住宿。之后她发起成立了“武汉医护酒店支援群”，还倡议更多酒店加入。
倡议发出之后，响应十分热烈，六小时以内，出现了超过五百人加入群聊的情况。最终，85家酒店快速完成了消毒工作，给医护人员提供了免费住宿。这个由民间自发形成的联盟，在最开始的时候，并没有得到官方的支持，在运作期间，碰到了不少困难。不过，截止到1月30日，联盟总计为超过六千名医护人员提供了四万余个间夜的住宿服务。
行业面临的生存危机
因流行性传染病致使旅游业遭受的冲击是最为直接且又最为剧烈的，回溯2003年非典时期所呈现的数据，在当年的四到五月这段期间，全国各地上数目以万计的旅行社基本上处于停止营业歇业的状态，而此次新冠疫情所产生的影响其范围更为广泛，因退订潮已然使得整个行业有关现金流方的状况处于极度紧张的态势，有多位平台负责人坦率直言，紧接着到来的接下来三个月将会是这个行业在以往从来都未曾经历过的艰难时刻。
诸如携程、飞猪等之类的平台型企业，已然启动了专项危机应急保障金，尝试着去减少消费者所遭受的损失，并且对供应商予以扶持。与此同时，该行业也正积极地向国家相关部门发出呼吁，期望在疫情过后能够出台具有针对性的税费减免、补贴等优惠政策，以此来助力旅游企业度过艰难的时期。当下，已经有多家大型酒店集团宣称减免加盟商的管理费用。
自救之路与未来警示
当下，其对于旅游等企业更为首要的任务成了，要使得现金流管理做到优化，要对于每一个各项支出进行审慎评估，而这正是此次疫情给全行业敲响的这样一声警钟。在全力以赴去处理退掉更改以及服务旅客之际，企业仍旧是需要去思考业务这种模式含有的抗风险能力的。怎样才可以建成更加灵活的应急机制，应该如何去平衡社会责任和商业生存，这便成了放置在所有从业者面前的一个课题。
行业的恢复会是个渐进的过程，消费者出行信心的重建需要时间，企业服务能力的恢复同样需要缓冲，这次危机暴露出了产业链的脆弱环节，却也见证了从业者的担当与协作，要是在政府、企业、消费者共同努力的状况下，旅游市场终究能够重回正轨，而所经历的阵痛必定会转化为未来更健康发展的经验。
于此次疫情期间，旅游平台、酒店、及航司等企业所采取的应对举措，您觉得哪些是最值得予以称赞的呢？针对行业往后的风险防范，您又有着怎样的建议呀？欢迎来分享您的看法，并且点赞以支持本文。
